Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ có thêm đa dạng nền tảng tiếp cận với các sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp. Đây cũng chính là lúc bạn bắt buộc phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với công ty.
Vậy làm gì để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Mua tích xanh Facebook – Từ A – Z những điều cần biết
Contents
Quản trị trải nghiệm khách hàng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là giai đoạn quản lý có chiến lược toàn bộ trải nghiệm của khách hàng thông qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
05 mức độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành những cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách người dùng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
-
Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo phải đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
-
Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng các vấn đề gặp phải của người dùng.
-
Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của người dùng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
-
Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
-
Mức độ 5: Đột phá
Luôn tạo ra cái mới làm khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Bước đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn phải hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin ấy, bạn nên chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt cho khách hàng qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong các chi tiết quan trọng mà bạn không thể bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm người dùng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang tới những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của thương hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến đa số người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Top 04 yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Thông qua những event, sự kiện, những cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn cần buộc phải nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được những phương thức giải quyết vấn đề của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức chuyện trò trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong các cách giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với khách hàng chính là một trong những cách quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được thể hiện qua:
-
Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, dùng đa dạng nền tảng để tiếp cận doanh nghiệp dễ dàng;
-
Giảm mức phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
-
Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối người dùng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
-
Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý đề nghị của người dùng;
-
Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của công ty và được kết nối đến những điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ người dùng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ nhắc với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, doanh nghiệp bắt buộc bắt buộc tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng những công cụ truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ làm nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp đều cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau lúc họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, công ty có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp tổ chức tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh số cực kỳ lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, hầu hết thông tin khách hàng được lưu trữ 1 cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các tổ chức tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Tôn trọng khách hàng – Bí quyết giúp doanh nghiệp thành công
Kết lại
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp đơn vị có được những giá trị to lớn, củng cố các ưu điểm giữ chân người dùng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức hữu ích về cách quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh